منتدى ســـامي عبـــدالله اليزيدي

بســــــــــــم اللــه الرحمـــــــن الرحيـــــــم
عزيــــــــزي الزائــــر | عزيــــزتي الزائـــــرة يرجى التكـــرم بتسجيــــل الدخول اذا كنت عضو معنا
او التسجـيل ان لم تكن عضو وترغب بالانضمام الى اســـــــرة المنتدى
سنتشرف بتسجيلك
وشكـــــــــرا
اسرة المنتــــــدى
بحـث
 
 

نتائج البحث
 


Rechercher بحث متقدم

المواضيع الأخيرة
»  #الدليل_الالكترونى_لابادة الحشرات #مكافحة_الحشرات - #مكافحة_الصراصير -
الثلاثاء فبراير 14, 2017 5:46 am من طرف بوسى محمود

» المركز الالمانى لابادة الحشرات | شركات ابادة حشرات | ابادة الحشرات المنزل | ابادة الحشرات بدون مغادرة المنزل | ابادة الحشرات بدون مواد سامة | ابادة حشرات بأحدث التكنولوجيا الالمانية | ابادة النمل | ابادة البق | ابادة الصراصير | ابادة الحشرات ابادة تامة |
الثلاثاء فبراير 14, 2017 5:46 am من طرف بوسى محمود

» شركة تسويق الكتروني|خدمات التسويق الالكترونى| اقوى شركات التسويق الكتروني|شركةالتسويق الالكترونى فى مصر والعالم العربى شركة تسويق الكتروني|
الثلاثاء فبراير 14, 2017 5:45 am من طرف بوسى محمود

» #شركة #تسويق الكترونى | شركات التسويق الالكترونى | #خدمات التسويق #الالكترونى | شركة تسويق الالكترونى |شركة ماك سورس للتسويق #الالكترونى
الخميس نوفمبر 24, 2016 4:01 pm من طرف بوسى محمود

» #المركز_لالماني_للابادة_الحشرات‬ والقوارض|ابادة الحشرات|ابادة حشرات|المركز الالمانى ابادة الحشرات والقوارض رقم 1 في #مصر
الخميس نوفمبر 24, 2016 3:54 pm من طرف بوسى محمود

» شركات ابادة حشرات |حشرات النمل الصراصير | ابادة حشرات |المركز الالمانى |شركة ابادة حشرات | المركز الالمانى لابادة ابادة الحشرات حشرات النمل
الخميس نوفمبر 24, 2016 3:48 pm من طرف بوسى محمود

» #ضاعف مبيعاتك #خمس اضعاف #سوق منتجاتك و#خدماتك على الانترنت
الإثنين نوفمبر 14, 2016 3:41 pm من طرف بوسى محمود

» #المركز_لالماني_للابادة_الحشرات‬ والقوارض|ابادة الحشرات|ابادة حشرات|المركز الالمانى ابادة الحشرات والقوارض رقم 1 في #مصر
الإثنين نوفمبر 14, 2016 3:39 pm من طرف بوسى محمود

» #الأورام_الليفية - #قسطرة_الأورام_الليفية #قسطرة_الرحم - #علاج_الاورام_الليفية الأورام الليفية- #قسطرة الأورام #الليفية -# قسطرة الرحم -#علاج الاورام #الليفية
الأحد يناير 10, 2016 3:56 am من طرف بوسى محمود


تسويق الخدمة Service marketing

اذهب الى الأسفل

تسويق الخدمة Service marketing

مُساهمة من طرف سامي اليزيدي في الثلاثاء يوليو 19, 2011 10:10 am



يحتل قطاع الخدمات في الوقت الراهن مكانة مهمة في معظم اقتصاديات الدول إذ ان هذه الدول لا تنتج وتستهلك خدمات أكثر من قبل وحسب بل ان طريقة توفير هذه الخدمات الى المستهلك النهائي هي الآن في طور التغيير ومع مواجهة شركات الخدمات في القطاع الخاص لمستويات عنيفة ومتزايدة من التنافس فإن مجموعة اخرى من الخدمات العامة بدأت في مواجهة حقائق الاسواق التنافسية للمرة الأولى.
تسويق وبيع الخدمات
إذا كنت لا تستطيع رؤية الخدمات؛ فكيف لك أن تبيعها؟!

هل بمقدورك عرض خدماتك على نفس النحو المتبع مع أي منتجات ملموسة أخرى؟!

الخدمات هي أشياء غير مرئية؛ فهي مجرد وعود من شخص ما بتنفيذ شيء ما..

إذاً... كيف تبيع الخدمات؟!
هل يختلف تسويق الخدمات عن تسويق المنتجات؟!

المنتج: شيء مادي ملموس؛ شيء يمكنك لمسه ورؤيته.

الخدمة: شيء غير ملموس ولا يمكن رؤيته قبل الشراء؛ أي لا تظهر الخدمة بشكل فعلي إلا بعد شرائك لها.

على سبيل المثال:

إذا ذهبت إلى أحد صالونات الحلاقة، فلن تستطيع رؤية أو لمس أو تجريب الشكل الذي تريده لشعرك إلا بعد شرائك لتلك الخدمة بصورة فعلية... فأنت تطلب شراء الخدمة أولاً، ثم تحصل عليها.

أما إذا ذهبت إلى إحدى شركات بيع السيارات الفاخرة، فبإمكانك الاستعانة بما لديك من حواس لتقييّم أي سيارة جديدة؛ فمن الممكن أن تعجبك السيارة إذا نظرت إليها من عدة زوايا، كما يمكنك أن تستشعر التشطيب المريح للسيارة إذا لمستها براحة يدك، أو تحس بالراحة والرفاهية التي توفرها المقاعد الجلدية إذا أسندت ظهرك لها، أو تستطيع أن تسمع الطنين المنتظم إذا أصغيت السمع للصوت الصادر عن محرك السيارة، وستتأكد من درجة الصوت عند فتح النوافذ الإلكترونية وعند إغلاقها، بل ويمكنك سماع الصوت المكتوم الذي تتميز به أبواب السيارة إذا قمت بفتح وغلق الأبواب، ولك أن تشتري السيارة بأنفك إذا اشتممت رائحة السيارة المغرية والمنتشرة داخل السيارة الجديدة.

ولكن... هل تستطيع أن تتعامل بحواسك مع الخدمات؟!

بالطبع لا... فلا يمكنك أن تسمع الصوت المكتوم الصادر من العميل عند تحصيل المبالغ المستحقة عليه، ولا يمكنك أن تشم رائحة الخدمة الجيدة التي يوفرها محامو قضايا الأحوال الشخصية، ولن تستطيع رؤية أو لمس أو تجريب الصورة الشخصية التي يلتقطها لك المصور المحترف قبل استلامها.

في معظم الأحوال، ستشتري الخدمة دون أن تسمعها أو تتذوقها أو تلمسها أو تشمها أو تراها رأي العين.

كيف نحدد معاييّر جودة المنتجات والخدمات؟!

في حالة المنتجات - نعرف عادة - الوقت الذي يصاب فيه المنتج بأي عطب أو تلف، فالمواد الغذائية كالمعلبات واللبن يكتب عليها تاريخ انتهاء الصلاحية... لكن تحديد هذا الأمر في حالة التعامل مع الخدمات، مسألة صعبة، مثلاً، هل كانت نصيحة المحاسب القانوني أو المستشار المالي جيدة لمنشأتك؟!، وهل قامت شركة الديكور بتقديم الخدمة الحقيقية التي تعاقدت معها لتجديد دهان وإضاءة وفرش مكاتب منشأتك؟!... وهل أنجزت سلسلة المطاعم المتخصصة في الولائم والحفلات في تقديم الطعام والشراب بما يرضي أذواق المدعوين لحفل افتتاح مشروع منشأتك الجديد؟!.

كما نلاحظ أن معظم المشاكل التي تحدث للمنتجات تكون واضحة للعيان ويمكن إثباتها، حيث يتم توفير الضمان لغالبية المنتجات... فالشركات المصنعة تتولى تصنيع المنتجات باستخدام عمليات مدروسة ومراقبة تضمن توفير جودة ثابتة في المنتجات.

لكن لا يمكن تطبيق نفس المبدأ مع معظم الخدمات... حيث أن شركات الخدمات تطرح " خدماتها " من خلال سلسلة من الخطوات التي قلما يتم تحويلها إلى إجراءات روتينية لعملية موثوق فيها... وعلى هذا، فالسبيل الوحيد لاسترداد ما دفعته في الخدمة هو اللجوء للقضاء أو الدخول في مفاوضات مؤلمة مع مزود الخدمة.

أنت تشتري الخدمات بدون أي ضمانات، وبدون إحساس بالثقة أو اليقين في الخدمة التي تشتريها.
في عصرنا الحالي أصبحنا نشترى المنتجات من شركات تصنعها على بُعد أميال عديدة منا، شركات لم يسبق لنا مقابلتهم من قبل... لذلك، نادراً ما نتعامل مع مشاكل المنتجات، ونأخذها على محمل شخصي.

لكن الخدمات التي نستخدمها، في مقابل ذلك، عادةً ما يوفرها أفراد أو شركات نقابلهم بصفة شخصية أو على الأقل نتحدث إليهم... وحين لا يفي مندوب الخدمة بوعوده، فإننا نأخذ هذا الأمر على محمل شخصي... إننا نتساءل قائلين: " كيف يمكن أن تفعل هذا معي شخصياً؟! " ، فيبدأ مندوب الخدمة في شرح الأسباب التي دفعته لفعل ذلك، بل ويقسم ويلعن ويثور غضباً، كل هذا في آن واحد كي يعضد من موقفه.

عصر المعلومات = عصر الخدمات

مواقف سلبية تحت المجهر

- البضاعة المباعة لا تُرد ولا تستبدل.
- المفروض أن تأكل كل ما يقدم إليك وأنت " ساكت " المهم " الطعام المقدّم لا يرد ولا يستبدل " .
- المهم " ادفع الأجرة حتى ولو لم تنام في الحجرة " .
- التعليمات المكتوبة " عدَّ نقودك قبل مغادرة الصراف " ... المهم " البنك غير مسئول عن العجز بعد الخروج " .

? هل سبق لك أن دخلت إحدى المحلات التجارية... فوجدتَ لوحة كبيرة معلقة خلف الكاشير " موظف الصندوق " مكتوب عليها عبارة بخط كبير... " البضاعة المباعة لا تُرد ولا تستبدل " ... طبعاً في عالمنا العربي نجد العشرات من المحلات التجارية تعلق مثل هذه اللوحات، أو تكتبها في ذيل الفواتير... فهذا الأسلوب التعسفي من البائع يفترض أن العميل متهم حتى تثبت براءته... حتى ولو كان معه الحق، وكانت البضاعة تالفة مثلاً، أو بها عيب، فإنه لا يمكن أن يسترد ثمنها... وفي أحسن الأحوال يُرغم العميل على استبدالها بأي شيء آخر من نفس المحل، وإن لم يكن بحاجة إلى هذا الشيء.

? هل سبق لك أن دخلت أحد المطاعم... وبعد أن طلبت وجبتك المفضلة من " قائمة الطعام " ، جاءتك الوجبة بشكل غير لائق، أو بها ما يعكر تناولك لها، أو حتى أن الملح والبهارات المرشوشة عليها أكثر من المعتاد بالنسبة لك... طبعاً إذا كان لديك الجرأة على رفض الوجبة، فإنك ستواجه رَدّة فعل هجومية عليك... فالمفروض أن تأكل كل ما يقدم إليك... وبأيِّ شكل من الأشكال... وأنت " ساكت " ... وفي أحسن الأحوال سيعتذر لك " النادل " على الخطأ الذي وقع فيه " الطاهي " ، وقد يتجاوز " النادل " حدوده فيتهم ذوقك أو مزاجك المعكر هذا اليوم، وقد يدخل معك في نقاش شخصي... المهم أن " الطعام المقدّم لا يرد ولا يستبدل " .


? هل سبق لك أن ذهبت إلى أحد الفنادق التي تتعامل معها في زياراتك لهذه المدينة، وبعد أن استلمت مفتاح غرفتك، ورتبت ملابسك واستلقيت على السرير من عناء السفر... وبعد مرور ثلاث ساعات، طلبت منك شركتك العودة فوراً لأمور هامة ومتعلقة بالعمل... فلملمت ملابسك، ونزلت إلى موظف الاستقبال معتذراً ومبرراً سبب تركك المفاجئ للفندق... طبعاً سيطلب منك موظف الاستقبال دفع أجرة هذه الليلة... وفي أحسن الأحوال سيمنحك خصماً خاصاً مراعاة لظروفك... المهم أن " ادفع الأجرة حتى ولو لم تنام في الحجرة " .

? هل سبق لك أن ذهبت إلى أحد البنوك الذي تتعامل معه شركتك، وطلبت صرف شيك بمبلغ كبير جداً... وبعد أن قام الصرًّاف بتسليمك المبلغ نقداً ومعبأ في كيس بلاستيك... نبًّهك الصرّاف إلى وجود آلة العد الأوتوماتيكية، إلا أنك كنت في عجلة من أمرك فلم تتمكن من عدّ المبلغ الكبير... وبعد تسليم المبلغ لأمين صندوق شركتك، أكدَّ لك أمين الصندوق أن المبلغ ناقص " عشرة آلاف ريال، مثلاً " ... فرجعت إلى البنك في نفس اليوم، وأخبرتهم بالواقعة... طبعاً سيرفض مسئولي البنك دفع الفرق، بحجة التعليمات المكتوبة " عدَّ نقودك قبل مغادرة الصراف " ... وفي أحسن الأحوال سيطمئنك المسئول ? باعتبارك عميل مهم ? بأنه سيبذل قصارى جهده لحل هذه المشكلة في حال وجود فائض نقدي لدى الصراف بعد جرد العهدة لديه آخر اليوم... المهم " البنك غير مسئول عن العجز بعد الخروج " .

** عشرات المواقف السلبية في فن المماطلة وعدم الوضوح... ويجب على الشركات الناجحة في مجال التسويق ان تولى اهتمام كبير ، بدءاً من التخطيط ومروراً بإنشاء العروض التقديمية، وانتهاءً بالدعاية والإعلان، وتلك الفئة الجديدة من المسوقين التي تركز بدرجة أكبر على العلاقات العامة، وبدرجة أقل على الخصائص والمزايا... إنهم يركزون على " الواقع " إضافة إلى معرفتهم بالتأثير القوي لإدراك العملاء. إلى جانب هذا، فإنهم يحاولون معرفة المزيد عن الطرق غير المنطقية التي يفكر في ضوئها الأفراد ويتصرفون.

نعم، إنهم يسعون إلى معرفة هذا التأثير الهائل لتلك الأشياء التافهة... إنهم يعتقدون أنهم يستطيعون بيع الهواء... وهم في سياق ذلك يدركون إمكانية وصول ما يقولونه إلى أسماع العملاء؛ ويدركون تلك الصعوبة في أن يفهمهم الآخرون، وذلك في ظل هذا العصر الذي يشهد حالة محمومة من العمل والاتصالات المستمرة... وفي ظل عالمنا هذا الذي يزداد تعقيداً يدرك هؤلاء المسوقون أنه لا يوجد ما هو بقوة وكفاءة " البساطة " ، كما أن عليهم أن يدركوا بأنهم لن يستطيعوا بيع الهواء.


أنتَ لا تبيع الهواء: إن التسويق الحديث ليس مجرد أفعال أو إجراءات؛ إنه أسلوب في التفكير

يبدأ التسويق الحديث بفهم السمات الفريدة للخدمات اللامرئية أو اللاملموسة، والطبيعة التي يتفرد بها العملاء المرتقبون للخدمات ومستخدموها؛ كمخاوفهم، وأوقاتهم المحدودة، وأساليبهم التي تفتقر إلى المنطق أحياناً في اتخاذ القرارات، وأهم دوافعهم واحتياجاتهم.

خصائص الخدمات .
تتميز الخدمات بعدة خصائص من أهمها :
1-أنها غير ملموسة :
فالخدمات ليس لها وجود مادي، فمثلاً السلع يمكن رؤيتها أو لمسها أو الشعور المادي بها، ولا ينطبق ذلك على الخدمات لطبيعتها غير المادية .ومن الناحية العملية فإن عمليتي الإنتاج والاستهلاك تحدثان في آن واحد، ويترتب على ذلك خاصية فرعية أخرى وهي صعوبة معاينة الخدمة قبل استهلاكها .
2- الناحية الشخصية في الخدمة :
فهناك ترابط بين إنتاج واستهلاك الخدمة، فالانتفاع بالخدمة يتطلب وجود المنتفع أو العميل أثناء إنتاجها بواسطة موظفي الشباك بالبنك، الطبيب أو الممرضة في المستشفى، موظف الاستقبال في الفندق، المضيفة في رحلة الطيران، أخصائي المعلومات في المكتبة أو مركز معلومات . وذلك بعكس السلع التي تنتج في مكان ثم تباع في مكان آخر وقد لا يرى المستهلك أي خطوة من خطوات إنتاج السلعة أو من يقوم بذلك .
3- مساهمة العميل في إنتاج الخدمة :
وتعتبر هذه خاصية أساسية لا يمكن تقديم الخدمة بكفاءة دون توافرها. وكمثال على ذلك نجد أن دقة تشخيص الطبيب تتوقف – جزئياً – على دقة البيانات والإجابات التي يعطيها المريض ، كما أن دقة الاستشارات الإدارية تتوقف – إلى حد كبير – على دقة البيانات التي يعطيها العميل.
ويعني ذلك أن مشروع الخدمة لا ينفرد وحده بإنتاج خدماته كما هو الحال بالنسبة للمشروع الذي ينتج سلعاً مادية



حصائص تسويق الخدمات


عدم القابلية للتخزين :
فالسلع يمكن تخزينها سواء في مراحل الإنتاج أو بعد الإنتاج أو أثناء البيع ولكن لا يحدث ذلك في الخدمات . فالخدمات المصرفية مثلاً لا يمكن تخزينها أثناء فترات عدم الازدحام وكذلك في الفنادق لا يمكن تخزين خدمة فندقية ( الحجرات الشاغرة على سبيل المثال ) من مواسم الركود ليتم تقديمها في مواسم الرواج، أو من فصل الصيف إلى الشتاء أو العكس وينطبق ذلك على المطاعم ودور السينما والمسارح وشركات النقل الجوي والمنظمات الخدمية الأخرى .فالمخزون يسمح بتحقيق التوازن بين (متغير)الاستمرار في الإنتاج بشكل منتظم من ناحية وبين (متغير)عدم انتظام الطلب من ناحية أخرى، وفي حالة المنظمات الخدمية تنشأ صعوبة التوفيق بين هذين المتغيرين، حيث أنها تلجأ للاحتفاظ بطاقة إنتاجية إضافية وليس إنتاجاً فعلياً .حيث تعمل وظيفة المخزون على تحقيق ذلك التوازن بين الاستمرار في الإنتاج بشكل منتظم من ناحية وبين عدم انتظام الطلب من ناحية أخرى . أما في حالة المكتبات العامة – وهي منظمة خدمية - فإن مشكلة التوفيق بين إنتاج الخدمة والطلب عليها يحتاج حلاً آخر غير "المخزون" ، فمقابلة الطلب المتغير على خدمات المعلومات المقدمة من خلالها تتم عن طريق الاحتفاظ بطاقة إنتاجية وليس إنتاجاً فعلياً .
حيث لا تستطيع تلك المكتبات إنتاج 100خدمة إعارة خارجية مقدماً –مثلاً- وتخزينها لحين طلبها ، ولكنها تستطيع في فترات ذروة الطلب على تلك الخدمة زيادة أعداد مقدميها لجمهور المستفيدين ، فبدلاً من وجود فردين بنقاط خدمة الإعارة الخارجية بها يتم زيادتهم إلى العدد المتناسب مع الطلب المتوقع من جمهور المستفيدين من تلك الخدمة . أما إذا قامت تلك المكتبات العامة –بشكل خاص- والمنظمات الخدمية –بشكل عام – بتقديم خدماتها وفق تصور غير مدروس، فإنها قد تجني خسائر جمة من وراء ذلك ، فقد يتم تصميم مبنى مكتبة عامة ويتم تجهيزه ( أفراد ، مقتنيات ، معدات ..إلخ ) ليكون مستعداً لاستقبال 500 متردد في المرة الواحدة ولكن حجم التردد الفعلي يقل عن هذا كثيراً مما يعتبر هدراً في نفقات تشغيلها ، وتبدو هذه الخسارة أكثر وضوحاً في المنشآت المتصلة بخدمة السياحة كالفنادق والمطارات والمطاعم ..إلخ ، إذ أنها اضطرت إلى زيادة الطاقة الإنتاجية (أسرة أكثر بالفنادق ، مقاعد أكثر بالمطاعم ، طائرات ومطارات أكثر ..إلخ) أملاً في زيادة توافد السياح ، ولكن لأسباب خارجة عن توقعاتهم مثل : أحداث الحادي عشر من سبتمبر لعام 2001 بأميركا فقد عادت هذه الزيادات في الطاقة الإنتاجية بالسلب على كثير من المنشآت الخدمية بمصر والعالم أجمع .

ب- الاتصالات :
سواء الاتصال من جانب المنظمة الخدمية بالعملاء الحاليين أو المحتملين، إذ عند الإعلان عن إحدى خدماتها، كيف يمكن خلق صورة لشيء ليس له مظهر مادي بطبيعته؟ مثلاً: ما هي الصورة التي يتم الإعلان بها عن خدمات المعلومات بمكتبة ما أو بشركة طيران ما؟ إن ما يمكن تقديمه لهذا العميل هو صورة " للفوائد" المحتمل الحصول عليها من هذه الخدمات. ويترتب على ذلك مشكلة فرعية أخرى متعلقة بالتميز differentiation بين المنظمات الخدمية التي تقدم خدمات متشابهة أو متقاربة .
فخاصية أن الخدمات غير ملموسة تجعل عملية الاتصالات صعبة بالنسبة للعملاء بصفة عامة ، والعملاء المحتملين بصفة خاصة ، فعند الإعلان كيف يمكن خلق صورة Image لشيء ليس له مظهر مادي بطبيعته ؟ . فمثلاً ما هي الصورة التي يتم الإعلان بها عن خدمات المعلومات بالمكتبات العامة ؟ إن كل ما يمكن عمله هو التركيز على بيان أو إظهار الفوائد المحتملة التي يمكن الحصول عليها من الخدمة المؤداة مثل : سرعة الحصول على خدمة الإعارة الخارجية ، الدقة في الحصول على إجابة لسؤال مرجعي ، أو التركيز على إظهار الفوائد المصاحبة لخدمة معلومات ما مثل : أجهزة الحاسبات الحديثة ، التنظيم الداخلي الجيد لمبنى المكتبة ، التكييف والإذاعة الداخلية ، المشروبات السريعة .. إلخ .
كما يترتب على هذه المشكلة مشكلة أخرى ، تتعلق بالتمييز بين خدمات المنظمات الخدمية المنتمية لقطاع واحد ممثل قطاع المعلومات ، إذ كيف يمكن المفارقة –ترويجياً- بين خدمات المعلومات المقدمة بين فروع مكتبة مبارك العامة وفروع مكتبات جمعية الرعاية المتكاملة وبين فروع المكتبات التابعة لدار الكتب والوثائق القومية ؟ .

ج- التسعير :
نظراً لوجود أكثر من استراتيجية للتسعير، فإن تطبيقها على قطاع الخدمات يلاقي تعقيدات مرجعها صعوبة حساب التكاليف المباشرة (الخامات والعمل وجزء من التكاليف الثابتة) بسبب عدم وجود خامات أو مواد أولية وصعوبة القياس الدقيق للوقت الذي يستغرقه "إنتاج " الخدمة ، وكذلك صعوبة توزيع التكاليف الثابتة.يعتبر حساب تكلفة السلعة أقل تعقيداً من حساب تكلفة الخدمة،فعلى سبيل المثال -فإنه عند حساب تكلفة السلعة- فإنه يمكن للمنشأة حساب التكاليف المباشرة بشكل مبسط من خلال حاصل جمع تكلفة الخامات والعمل وجزء من التكاليف الثابتة ، وإذا تم إضافة هامش ربح مناسب فإن المنشأة يمكن أن تحصل على " سعر السلعة " ( على الرغم من أن هذه الطريقة في كيفية احتساب السعر قد لا تكون متفقة مع المفهوم التسويقي الحديث ، لكنها تناسب بعض المنشآت ) .
أما في حالة الخدمة ، فالأمر يبدو أكثر تعقيداً حيث تبدأ الصعوبة عند حساب التكاليف المباشرة للخدمة ، وذلك بسبب عدم وجود مواد أولية أو خامات ، بالإضافة إلى صعوبة قياس الوقت اللازم لإنتاج الخدمة والعائد إلى عدم قابليتها للتنميط ، مع وجود صعوبة في توزيع التكاليف الثابتة .فعند إنتاج خدمة إتاحة المعلومات سواء خلال البحث الآلي أو عبر بنوك المعلومات بالمكتبات العامة، فإنه تبرز صعوبة " تسعير " هذه الخدمة ، هل سيتم حساب السعر " بالصفحة " أم " بالساعة "؟ .
وإذا تم حساب السعر بالصفحة ، فهل يتم احتساب سعر الصفحة كخامة ؟ أم سيضاف عليها تكاليف أخرى : كتكلفة الحبر الذي طبع به الصفحة ، وقيمة أجر أخصائي المكتبات خلال فترة البحث عن المعلومات وطباعتها ، وقيمة "قسط استهلاك" الآلات المستخدمة في البحث والطباعة سواء أكانت أجهزة حاسبات أو طابعات ، وقيمة استهلاك الطاقة (كهرباء) والاتصالات (تليفون) ,,إلخ من بنود يجب حسابها مع وضع البعد الاقتصادي للمستفيد في الاعتبار .يضاف إلى ذلك فإن مستهلك الخدمة يتولد لديه " أثراً نفسياً " للسعر يجعله يربط ما بين مستوى السعر ومستوى الجودة وذلك لعدم قدرته على تقييم الخدمة على أسس مادية، لذا فإنه يلجأ إلى استخدام السعر مؤشراً للجودة ( أسعار المطاعم، أتعاب الأطباء وأصحاب المهن الحرة، أسعار النزول بالفنادق …)
بسم الله الرحمن الرحيم

يحتل قطاع الخدمات في الوقت الراهن مكانة مهمة في معظم اقتصاديات الدول إذ ان هذه الدول لا تنتج وتستهلك خدمات أكثر من قبل وحسب بل ان طريقة توفير هذه الخدمات الى المستهلك النهائي هي الآن في طور التغيير ومع مواجهة شركات الخدمات في القطاع الخاص لمستويات عنيفة ومتزايدة من التنافس فإن مجموعة اخرى من الخدمات العامة بدأت في مواجهة حقائق الاسواق التنافسية للمرة الأولى.
تسويق وبيع الخدمات
إذا كنت لا تستطيع رؤية الخدمات؛ فكيف لك أن تبيعها؟!

هل بمقدورك عرض خدماتك على نفس النحو المتبع مع أي منتجات ملموسة أخرى؟!

الخدمات هي أشياء غير مرئية؛ فهي مجرد وعود من شخص ما بتنفيذ شيء ما..

إذاً... كيف تبيع الخدمات؟!
هل يختلف تسويق الخدمات عن تسويق المنتجات؟!

المنتج: شيء مادي ملموس؛ شيء يمكنك لمسه ورؤيته.

الخدمة: شيء غير ملموس ولا يمكن رؤيته قبل الشراء؛ أي لا تظهر الخدمة بشكل فعلي إلا بعد شرائك لها.

على سبيل المثال:

إذا ذهبت إلى أحد صالونات الحلاقة، فلن تستطيع رؤية أو لمس أو تجريب الشكل الذي تريده لشعرك إلا بعد شرائك لتلك الخدمة بصورة فعلية... فأنت تطلب شراء الخدمة أولاً، ثم تحصل عليها.

أما إذا ذهبت إلى إحدى شركات بيع السيارات الفاخرة، فبإمكانك الاستعانة بما لديك من حواس لتقييّم أي سيارة جديدة؛ فمن الممكن أن تعجبك السيارة إذا نظرت إليها من عدة زوايا، كما يمكنك أن تستشعر التشطيب المريح للسيارة إذا لمستها براحة يدك، أو تحس بالراحة والرفاهية التي توفرها المقاعد الجلدية إذا أسندت ظهرك لها، أو تستطيع أن تسمع الطنين المنتظم إذا أصغيت السمع للصوت الصادر عن محرك السيارة، وستتأكد من درجة الصوت عند فتح النوافذ الإلكترونية وعند إغلاقها، بل ويمكنك سماع الصوت المكتوم الذي تتميز به أبواب السيارة إذا قمت بفتح وغلق الأبواب، ولك أن تشتري السيارة بأنفك إذا اشتممت رائحة السيارة المغرية والمنتشرة داخل السيارة الجديدة
avatar
سامي اليزيدي
عضو ماسي
عضو ماسي

عدد المساهمات : 1641
نقاط : 7563
السٌّمعَة : 4
تاريخ التسجيل : 14/12/2010

معاينة صفحة البيانات الشخصي للعضو

الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل

الرجوع الى أعلى الصفحة

- مواضيع مماثلة

 
صلاحيات هذا المنتدى:
لاتستطيع الرد على المواضيع في هذا المنتدى