منتدى ســـامي عبـــدالله اليزيدي

بســــــــــــم اللــه الرحمـــــــن الرحيـــــــم
عزيــــــــزي الزائــــر | عزيــــزتي الزائـــــرة يرجى التكـــرم بتسجيــــل الدخول اذا كنت عضو معنا
او التسجـيل ان لم تكن عضو وترغب بالانضمام الى اســـــــرة المنتدى
سنتشرف بتسجيلك
وشكـــــــــرا
اسرة المنتــــــدى
بحـث
 
 

نتائج البحث
 


Rechercher بحث متقدم

المواضيع الأخيرة
»  #الدليل_الالكترونى_لابادة الحشرات #مكافحة_الحشرات - #مكافحة_الصراصير -
الثلاثاء فبراير 14, 2017 5:46 am من طرف بوسى محمود

» المركز الالمانى لابادة الحشرات | شركات ابادة حشرات | ابادة الحشرات المنزل | ابادة الحشرات بدون مغادرة المنزل | ابادة الحشرات بدون مواد سامة | ابادة حشرات بأحدث التكنولوجيا الالمانية | ابادة النمل | ابادة البق | ابادة الصراصير | ابادة الحشرات ابادة تامة |
الثلاثاء فبراير 14, 2017 5:46 am من طرف بوسى محمود

» شركة تسويق الكتروني|خدمات التسويق الالكترونى| اقوى شركات التسويق الكتروني|شركةالتسويق الالكترونى فى مصر والعالم العربى شركة تسويق الكتروني|
الثلاثاء فبراير 14, 2017 5:45 am من طرف بوسى محمود

» #شركة #تسويق الكترونى | شركات التسويق الالكترونى | #خدمات التسويق #الالكترونى | شركة تسويق الالكترونى |شركة ماك سورس للتسويق #الالكترونى
الخميس نوفمبر 24, 2016 4:01 pm من طرف بوسى محمود

» #المركز_لالماني_للابادة_الحشرات‬ والقوارض|ابادة الحشرات|ابادة حشرات|المركز الالمانى ابادة الحشرات والقوارض رقم 1 في #مصر
الخميس نوفمبر 24, 2016 3:54 pm من طرف بوسى محمود

» شركات ابادة حشرات |حشرات النمل الصراصير | ابادة حشرات |المركز الالمانى |شركة ابادة حشرات | المركز الالمانى لابادة ابادة الحشرات حشرات النمل
الخميس نوفمبر 24, 2016 3:48 pm من طرف بوسى محمود

» #ضاعف مبيعاتك #خمس اضعاف #سوق منتجاتك و#خدماتك على الانترنت
الإثنين نوفمبر 14, 2016 3:41 pm من طرف بوسى محمود

» #المركز_لالماني_للابادة_الحشرات‬ والقوارض|ابادة الحشرات|ابادة حشرات|المركز الالمانى ابادة الحشرات والقوارض رقم 1 في #مصر
الإثنين نوفمبر 14, 2016 3:39 pm من طرف بوسى محمود

» #الأورام_الليفية - #قسطرة_الأورام_الليفية #قسطرة_الرحم - #علاج_الاورام_الليفية الأورام الليفية- #قسطرة الأورام #الليفية -# قسطرة الرحم -#علاج الاورام #الليفية
الأحد يناير 10, 2016 3:56 am من طرف بوسى محمود


الحصول والمحافظة على العملاء

اذهب الى الأسفل

الحصول والمحافظة على العملاء

مُساهمة من طرف سامي اليزيدي في الجمعة يوليو 08, 2011 2:22 pm



الحصول والمحافظة على العملاء وتنميتهم




ظن مسوقوا الامس أن أهم مهارة هي القدرة على ايجاد عملاء جدد , وانفق مندوبو المبيعات جل وقتهم يصطادون العملاء بدلا من المحافظة


عليهم . ولقد احتفلوا بكل عميل جديد كما لو كانوا كسبوا كأسا . ولكنهم خدموا عملاءهم الحاليين باهتمهام اقل

اليوم انعكس الاتفاق الجماعي للمسوقين , أن المحافظة على العملاء وتنميتهم اصبحت الاساس , لقد انفقت الشركة اموالا طائلة للحصول

على كل عميل من عملائها الحاليين . ويحاول المنافسون دائما خطفهم , أن العميل المفقود يمثل أكثر من فقد المبيعات التالية , تفقد

الشركة الربح عن مشتريات ذلك العميل مدى الحياة , كما أن هناك تكلفة جذب العميل البديل , أن تكلفة جذب عميل جديد حسب دراسات

تراب TRAP خمسة اضعاف تكلفة المحافظة على العملاء الحاليين الراضين . واسوا من ذلك أن الأمر يستغرق بضع سنين قبل أن يشتري

العميل المفقود .
...............

العمليات الرئيسية :

1- تحديد عملاء مرتقبين

2- البيع للعملاء المرتقبين

3- الاحتفاظ بالعملاء مدى الحياة .


...............................................


1- تحديد العملاء المرتقبين :

يعتبر تحديد العملاء المرتقبين فقط إذا كانوا نادرين , انهم غير نادرين أثناء الشح في المنتجات والخدمات .
انهم يقفون في الصفوف للحصول

على نصيبهم المحدد من الخبز أو الوقود للسيارات , عندما تدشن شركة منتجا جذابا للغاية .


يصطف العملاء . عندما دشنت شركة فورد سياراتها الموستنج في الستينات , ودشنت شركة مازدا سياراتها RX-7 في السبعينات


تقاطر الشباب نحو الوكالات ليروا ويشتروا تلك السيارات .


اليوم يتصف معظم المسوقين بوفرة الامدادات والعلامات التجارية , هناك نقص في العملاء وليس في المنتجات , ولقد تم تقدير قدرة مصانع

السيارات الأوروبية بانتاج 75 مليون سيارة سنويا ولكن الطلب سيكون ل45 مليون سيارة فقط , من الواضح إذا أن شركات السيارات ومثلها

العديد من الشركات الأخرى و يجب أن تحارب بقوة لجذب كل عميل .


إن عملية الجيل الرائد تتضمن ثلاث خطوات :

1- تحديد السوق المستهدف .

2- استنباط بدايات السعي لجلب العملاء عن طريق أدوات الاتصال .

3- وصف بدايات السعي لايجاد العملاء .


............................................

2- البيع للعملاء المرتقبين :

يستطيع رجل المبيعات الجيد المسلح ب good leads أن يتصل الآن بافضل العملاء المرتقبين , قبل عهد الميديا الالكترونية

كان ذلك يعني تحديد ميعاد لزيارة العميل المرتقب . كان رجال المبيعات يحضرون مفكرتهم الاسبوعية عن زياراتهم المخططة , بما فيه

وسيلة المواصلات والفنادق الصغيرة التي يقومون فيها , وكانوا يستعملون اسلوبا نمطيا عندما يصلون إلى مكتب العميل , مثل :

( احصل على انتباه العميل – اوجد الاهتمام – نم رغبته – ادفعه نحو الفعل )

تشتمل كل مرحلة على عدد من الأساليب الفنية , يمكن جذب انتباه العميل بادعاء أن المنتج سيدر مالا ويوفر قدرا كبيرا من التكلفة ويمنح

المشتري اهتمامهم بان يحكي لهم قصص العملاء الآخرين الراضين , بالنسبة لاستمالة رغبتهم , يذكر مندوب المبيعات أن المنتج مسعر

بعد تخفيض كبير للشراء الأول وان العرض مقدم اليوم فقط . اخيرا . ولدفع العميل نحو الفعل . يجيب مندوب المبيعات بعناية على كل

اعتراض للعميل . ويقدم له ضمانا بارجاع نقوده إذا وقع العميل ثم لم يكن راضيا تماما .

لقد مضى زمن مندوب المبيعات المتكاسل , وحل محله مندوب المبيعات الذي يعرف كيف يوجه اسئلة جيدة وكيف يستمع ويتعلم ,

يدرب نيل راخام في طريقته البيعية SPIN مندوبي المبيعات كيف يوجهون اربعة اسئلة إلى العميل المرتقب :

1. اسئلة عن الموقف : تسأل هذه الأسئلة عن الحقائق وتستكشف موقف المشتري الحالي .
مثال ذلك : كم عدد الناس في هذ الموقع ؟

2.اسئلة عن المشكلة : تعنى هذه الأسئلة بالمشكلات والصعوبات وعدم الرضا التي يمر بها المشتري مع الموقف الحالي والتي يمكن أن


يحلها المورد مع المنتجات والخدمات

3.اسئلة عن الآثار المرتقبة : تسأل هذه الأسئلة عن عواقب أو آثار مشكلة المشتري , والصعوبات التي تواجهه أو ما يسبب عدم رضاه

. مثال ذلك : كيف تؤثر هذه المشكلة على إنتاجية العاملين لديك ؟

4.اسئلة عن مرودود الاحتياجات :تسأل هذه الأسئلة عن قيمة أو فائدة حل مقترح . مثال ذلك : كم كنت ستوفر إذا استطعنا تخفيض

الأخطاء بنسبة 80 %

هل يستحق العميل السعي وراءه ؟


.................................................. ......

3- الاحتفاظ بالعملاء مدى الحياة :

إن تنمية العميل الجديد ليصبح عميلا أقوى وذا ولاء تشمل نقل العميل خلال مراحلة متعددة . أهم مراحل تنمية العميل هي ما يلي :

1- العميل للمرة الأولى :

تستعمل الشركات الناجحة في الحفاظ على العميل الخطوات التالية لاستعادة حسن نية العميل :

1. تخصيص "خط ساخن" بالمجان سبعة ايام في الاسبوع واربع وعشرون ساعة يوميا .

وذلك لاستلام شكاوى العملاء ومعالجتها .

2.الاتصال بالعميل الشاكي باسرع وقت ممكن . وكلما كانت استجابة الشركة بطيئة زاد التذمر وينتج عنه كلام سلبي عن الشركة

3.قبول المسئولية تجاه خيبة امل العميل . وعدم القاء اللوم على العميل

4.يوظفون عاملين متعاطفين في مجال خدمات العملاء

5.حل المشكلات بطريقة هادئة وحسب رضا العميل , بعض العملاء لا يسعون وراء التعويض المالي بقدر ما يسعون للشعور بان الشركة

تهتم باجورهم .

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

2- العميل العائد / المتكرر :

لقد اكتشفت الشركات انه كلما ابقيت العملاء مع الشركة لمدة اطول . كان ربحهم أعلى , كما أن العملاء الذين يبقون طويلا أكثر ربحية

بسبب العوامل الاربعة التالية :

1 – العملاء الذين تحافظ الشركة عليهم يشترون أكثر مع مرور الوقت إذا كانوا راضين للغاية .حالما ينشىء العملاء علاقة شرائية مع بائع

, فانهم يستمرون في الشراء من نسبة للتعود إلى حد ما , وإذا نمت احتياجاتهم يشترون أكثر , ويدخل البائع في عمليتين :

* البيع التداخلي : يضيف البائع اصنافا اخرى لخط إنتاجه ويكون لها جاذبية لنفس العملاء ويثير اهتمام العملاء لتلك الأصناف الجديدة ,

قد يعرض بائع اجهزة كمبيوتر طابعة على العميل وجهاز فاكس ( مودم ) وبرامج وسلعا اخرى مساندة للكمبيوتر , وقد يحاول البنك

اثارة اهتمام العميل الذي فتح معه حساب توفير جديد أن يفكر أيضا في القروض وخدمات الاستثمار .

* رفع البيع : عندما تكون هناك معدات مهترئة أو حاجة إلى إعادة العرض , يمكن للبائع أن يساعد العملاء في معرفتهم لمزايا استبدال

مبكر للمعدات أو تحديثها وإذا احتفظت الشركة آنذاك أن تعرف متى تروج لوصول النوع الجديد من البضاعة ذات الأداء الأحسن يجب إلا

يحدث عملية البيع في وقت مبكر جدا لان مشتري السيارة الجديدة لن يضع في اعتباره استبدالها لعدة سنوات , ومن ناحية اخرى ,

إذا انتظر البائع طويلا أكثر من اللازم فربما يجد أن العميل قد اشترى سيارة اخرى .

* تتناقص تكلفة خدمة العميل مع مرور الوقت : تصبح عمليات التعامل مع العميل المتكرر مسألة روتينية , اذ يصبح الكثير منها مفهوما

دون الحاجة إلى توقيع اتفاقيات كثيرة . لقد تم بناء الثقة بين الطرفين مما يوفر عليهما الكثير من الوقت والتكلفة .

* غالبا ما يزكي العملاء الراضون للغاية البائع لمشترين آخرين .

* العملاء الباقون مع الشركة لمدة طويلة اقل حساسية نحو السعر في حالة زيادته زيادة معقولة بواسطة البائع .

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

3- الزبون :

لقد استعملنا كلمة عملاء لنصف اولئك الناس الذين يشترون من المصنع , وعلى كل حال , المصانع الحرفية – مثل المحاسبة والقانون

تستعمل كلمة زبائن وليس عملاء , ما هو الفرق ؟

أولا : يعرف أعضاء المصانع الحرفية الكثير من زبائنهم

ثانيا : انهم يخصصون وقتا أكثر لمساعدة وإرضاء زبائنهم

ثالثا : أن صلتهم بالزبون أكثر استمرارية وتقود إلى الفة وتعاطف أكثر .

ومع قوة تسويق قاعدة البيانات , أصبح من الممكن الآن لشركة لها العديد من العملاء أن تبدأ في مقابلتهم ومعاملتهم كزبائن ,

اليوم عندما يتصل عميل هاتفيا بشركة مثل L.L Bean لبيع الملابس بالكاتالوج , أو شركة USSA لتأمين عائلات العاملين في

شاشاتهم , وذلك بفضل كرت الهوية ID الخاص بالعميل , قد يقول مسوق الشركة عبر الهاتف : " شكرا لك مسز جونز ,

كيف تفضلين تلك السترة التي اشتريتها الشهر الماضي ؟ , وقد يسأل مسوق USSA الهاتفي : " سعادة العميد سميث , هل تمكن

الجراج من اصلاح باب سيارتك بطريقة مرضية ؟ " تلك الشركات تنظر إلى عملائها كزبائن وتعبر عن اهتمام يذهب ابعد من مجرد بيع المنتج التالي للعميل .

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

4-المدافع عن الشركة :

كلما اعجب الزبون بالشركة , زاد احتمال حديثه عنها بطريقة محببة , اما عندما يسأل عن وجهة نظر يبديها أو من غير أن يسأل "

أن أفضل اعلان هو العميل الراضي " " العملاء الراضون يصبحون رسلا "

أن هدف العديد من الشركات ليس ايجاد عملاء بل ايجاد معجبين Fans وهي اختصار لكلمة Fanatic وتعني " متعصب "
التي تصف كيف يشعر أصحاب شركة هارلي – ديفيدسون للدراجات البخارية تجاه شركتهم ومنتجاتها , يثق الناس في وجهات نظر

اصدقائهم ومعارفهم أكثر من الاعلانات التي يقرؤونها أو المتحدثين الذين يدمنون المنتج , أن السؤال الرئيسي هو هل تستطيع الشركات أن

تخطو خطوات إضافية لاستمالة الكلمة الايجابية المنقولة شفاهة ؟

أن احد الخيارات الواضحة هو أن يسأل العملاء الراضون عن اسماء اصدقائهم أو إذا كان من الممكن أن يكونوا مرجعا للشركة بالنسبة

للاخرين و قد يلصق طبيب اسنان لافتة في مكتبه تقول " إذا ارضيتك , فسأكون سعيدا أن ارضي اصدقاءك " .

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

5- العضو :

ليكون الزبائن أكثر ولاء , ربما تدشن الشركة برنامجا للعضوية يحمل بعض المزايا , والفكرة هي انه إذا صاحبت العضوية فوائد

خاصة كافية , فسيكون الأعضاء غير راغبين في التحويل من الشركة وبالتالي يفقدون مزايا العضوية .

توجد مستويات وانواع عديدة لبرامج العضوية , بعضها مفتوح لأي شخص وبعضها يتم عن طريق الدعوة , وتتفاوت الفوائد والتكاليف كثيرا .

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

6- الشريك :

ذهبت بعض الشركات إلى حد أبعد وبدأت تنظر إلى عملائها كشركاء , ويظهر ذلك عندما تستميل الشركة مساعدة عملائها في تصميم

منتجاتها الجديدة وتطلب مقترحات لتطوير خدمة الشركة , أو تدعو العملاء ليشتركوا في حلقة نقاش العميل .


,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

7- المالك الجزئي :

ربما يكون ارقى منظور للعميل هو انه حامل أسهم وعمليا مالك جزئي للمصنع / الشركة , هناك بالطبع أعمال يكون فيها العملاء ملاكا


شرعيين , مثال ذلك : شركة تأمين مشتركة يملكها عملاؤها ( هذا لا يعني أن الشركة تعمل باستمالة خاصة نحو عملائها المؤمن

عليهم , ولكن من حيث المبدأ , يجب أن تفعل ذلك ) . وللتعاونيات أيضا عملاء يملكون الشركة , وفي تعاونيات البيع بالجملة

يملك تجار التجزئة اسهما في الشركة , انهم يقومون بمشترياتهم في التعاونية ويستلمون ارباحهم على أساس الكمية التي اشتروها ,

وفي تعاونيات المستهلكين , يكون للمستهلكين كلمة في سياسات التعاونية ويستلمون ارباحهم على أساس مستوى الانفاق .

لا يعني كل ذلك أن نقترح بانه يجب على كل شركة أن تناضل لكي تحول عملاءها إلى شركاء ومالكين أو مالكين جزئيين ,غالبا ما تعبر تلك

التعبيرات عن اتجاهات تظهرها الشركات الذكية تجاه اولئك الذين يشترون منهم , أكثر من تعبيرها عن الوضع القانوني للعملاء
avatar
سامي اليزيدي
عضو ماسي
عضو ماسي

عدد المساهمات : 1641
نقاط : 7624
السٌّمعَة : 4
تاريخ التسجيل : 14/12/2010

معاينة صفحة البيانات الشخصي للعضو

الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل

الرجوع الى أعلى الصفحة


 
صلاحيات هذا المنتدى:
لاتستطيع الرد على المواضيع في هذا المنتدى